Алгоритм действий потребителей по актуальным вопросам защиты их прав в конкретных жизненных ситуациях за февраль 2020 года

За данный период в консультационный центр г. Петропавловск-Камчатский и  консультационные пункты в  Елизовском, Усть-Большерецком, Соболевском районах и г. Вилючинске;  Мильковском, Быстринском и Усть-Камчатском и Алеутском районах; Карагинском, Пенжинском и Олюторском районах обращались потребители с вопросом: «Как гражданину составить и предъявить в банк претензию о возврате денег, списанных со счета без его согласия».

С ситуацией списания денежных средств со счета в банке без согласия владельца счета может столкнуться каждый. Однако речь не всегда идет о краже, нередко бывают случаи списания ввиду технических сбоев ("задвоение" сумм покупок, списание за отмененную покупку и т.п.) или по иным причинам. Например, дата фактического списания денег за покупку со счета может значительно отличаться от даты покупки.

Если потребитель не давал согласия на списание с его счета денежных средств, рекомендуется составить и подать в банк соответствующую претензию.

Претензию необходимо составить в письменной форме. Зачастую банки имеют типовую форму бланка для претензий, которую нужно заполнить. Однако потребитель вправе составить претензию в свободной форме. Если потребитель хочет оспорить несколько операций по одному счету, возможно составить одну претензию на все оспариваемые операции.

Рекомендуется указать в претензии следующую информацию:

1. Данные потребителя: Ф.И.О. (отчество - при наличии), место жительства или почтовый адрес, по которому банк может направить ответ, телефон, адрес электронной почты (при наличии).

2. Данные банка: наименование, адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты.

3. Описание обстоятельств, послуживших основанием предъявления претензии. Следует, в частности, указать номер счета, с которого было осуществлено оспариваемое списание, а также дать информацию об оспариваемой операции - ее дату, время совершения (по возможности), сумму, суть операции (например, покупка товара, снятие наличных, безналичный перевод). Необходимо указать причины, по которым потребитель не согласен с операцией по списанию средств.

4. Предъявляемые к банку требования: о возврате необоснованно списанных с  счета потребителя денежных средств, возмещении убытков, уплате процентов (ст.ст.15, 395, 856 Гражданского кодекса  РФ).

5. Перечень прилагаемых к претензии документов (например, чек о покупке товара на определенную сумму).

6. Дата и  подпись либо подпись  уполномоченного представителя.

Рекомендуется направить претензию на юридический адрес банка.  

Если иное не установлено договором, направить претензию можно следующими способами (п.п. «б» п.10 «Правил оказания услуг почтовой связи», утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234):

1. По почте, направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

2. Лично путем подачи претензии уполномоченному сотруднику банка. Необходимо подготовить два экземпляра претензии и попросить, чтобы на экземпляре потребителя сотрудник, принявший претензию, проставил свою подпись и дату принятия претензии.

Срок рассмотрения претензии клиента по операциям, совершенным с использованием электронного средства платежа (например, банковской карты), составляет не более 30 дней (в случае трансграничного перевода - не более 60 дней) со дня получения банком претензии (ч.8 ст.9 Федерального Закона «О национальной платежной системы» от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

При положительном решении денежные средства будут возвращены на счет банковской карты или на иной счет, указанный потребителем в заявлении. В случае отрицательного решения потребителю должен быть предоставлен мотивированный отказ. По требованию потребителя результат рассмотрения претензии может быть предоставлен  в письменной форме.