Отчет о проведении тематической «горячей линии» по теме «Потребитель за качественное предоставление туристских услуг»

Отчет о проведении тематической «горячей линии» по теме: «Потребитель за качественное предоставление туристских услуг»

Консультационным центром и консультационными пунктами по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае» (в Елизовском, Усть-Большерецком, Мильковском и Тигильском районах) в соответствии с планом организационных мероприятий на 2 квартал в период с 22 апреля по 25 апреля 2013 года проведена «горячая линия» на тему:

«Потребитель за качественное предоставление туристских услуг»

В СМИ города и районов население было проинформировано о проведении тематической «горячей линии».

Работа тематической «горячей линии» заключалась в подробных консультациях граждан-потребителей по вопросам защиты прав потребителей согласно действующего законодательства. В доступной форме разъяснялись положения: Федерального закона от 24.11.1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»; Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей»; «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. №452, механизм реализации и защиты прав потребителей.

Всего поступило - 47 обращений граждан.

В консультационный центр ФБУЗ«Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае по телефону 43-37-20 поступило 20 обращений граждан.

1. Социальный статус обратившихся потребителей:

§ работающие граждане – 17 человек (85 %);

§ не работающие граждане (пенсионеры) -3 человека (15 %).

2. Тематика обращений:

§ имеет ли право туроператор на изменение тарифов в одностороннем порядке? - 1 (5 %);

§ порядок и сроки предъявления претензии? - 3 (15 %);

§ размер неустойки за нарушение сроков оказания туристской услуги?– 1 (5%);

§ порядок и правила заключения договора на туристскую услугу - 2 (10%);

§ необходимое информационное обеспечение туриста при приобретении тура -2 (10%);

§ порядок расторжения договора -5 (25%);

§ права и обязанности туриста -1 (5%);

§ особенности реализации туристского продукта – 1 (5%);

§ право туриста на предъявление иска по месту жительства – 1 (5%);

§ имеет ли право туроператор на замену отеля без согласия туриста? – 3 (15%).

3. Какая помощь оказана:

§ Дано разъяснение в соответствии с действующими нормативными документами – 20 обращений (100%).

В консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае в Елизовском районе» по телефону 6-43-56, поступило 10 обращений граждан.

1. Социальный статус обратившихся граждан:

§ работающие граждане– 6 человека (60%);

§ не работающие граждане (пенсионеры) -4 человека (40 %).

2. Тематика обращений:

§ оформление договора на получение туристских услуг – 5 человек (50%);

§ Права и обязанности туриста - 3 человека (30%);

§ Порядок и сроки предъявления претензии? – 2 человека (20%).

3. Какая помощь оказана:

§ Дано разъяснение в соответствии с действующими нормативными документами – 10 обращений (100%).

В консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае в Усть-Большерецком районе» по телефону 2-18-92, поступило 4 обращения граждан.

4. Социальный статус обратившихся граждан:

§ работающие граждане– 4 человека (100%).

5. Тематика обращений:

§ Обязана ли турфирма оформлять потребителю загранпаспорт? - 2 человека (50%)

§ Обязана ли турфирма обеспечивать встречу потребителя в аэропорту? - 2 человека (50%).

6. Какая помощь оказана:

§ Дано разъяснение в соответствии с действующими нормативными документами – 4 обращения (100%).

В консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае в Тигильском районе по телефону 3-18-08 поступило 4 обращения граждан.

1. Социальный состав обратившихся граждан:

§ Работающие – 3 человека (75%);

§ Пенсионеры – 1 человек (25%).

2. Тематика обращений:

§ наличие полной и достоверной информации об услуге и исполнителе услуг - 3 обращения (75%);

§ Порядок и правила заключения договора на туристскую услугу – 1 человек (25%).

3. Какая помощь оказана:

§ Дано разъяснение в соответствии с действующими нормативными документами – 4 обращения (100%).

В консультационный пункт филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае в Мильковском районепо телефону 2-12-31, поступило 9 обращений граждан.

1. Социальный состав обратившихся граждан:

§ работающие граждане – 6 человек (66,6%);

§ не работающие граждане (пенсионеры) – 3 человека (33,3%).

2. Тематика обращений:

§ оформление договора на получение туристских услуг – 2 человека (22,2%);

§ наличие полной и достоверной информации об услуге и исполнителе услуг – 3 человека (33,3%);

§ как защитить свои права – 4 человека (44,4%).

3. Какая помощь оказана:

§ даны разъяснения в соответствии с действующими нормативными документами – 9 обращений (100%).

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что основная часть активных потребителей знает свои права. При этом, исполнители услуг, непосредственно осуществляющие продвижение и реализацию туристского продукта не знают законодательство о защите прав потребителей или игнорируют его.

Анализируя содержание поступивших обращений граждан, можно сделать вывод, что исполнители не всегда в добровольном порядке доводят до потребителей необходимую информацию в полном объеме, не выполняют законные требования потребителей, в связи с чем потребителям приходится обращаться в суд за защитой своих интересов.