Памятка потребителю при выборе гостиничных услуг на территории Российской Федерации

В соответствии с Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 (далее - Приказ) гостиницам и иным средствам размещения присваивается 1 из 6 категорий: от 1 до 5 звезд и "без звезд", при этом все объекты оцениваются по балльной системе.

!

Информация о классифицированных объектах туристской индустрии размещается в свободном доступе на официальном сайте Минкультуры России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (адрес сайта: классификация-туризм.рф).

Категории номеров

Сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75м2, состоящий из 3 и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40м2, состоящий из 2 и более комнат (гостиной/столовой и спальни) с кухонным уголком.

Люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35м2, рассчитанный на проживание 1/(2) человек и состоящий из 2 жилых комнат (гостиной и спальни).

Джуниор сюит - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1/(2) человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1/(2) человек с кухонным уголком.

Первая категория - номер в средстве размещения, состоящий из 1 жилой комнаты с 1/(2) кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1/(2) человек.

Вторая категория - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с 1/2 кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1/(2) человек.

Третья категория - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз или 1 полный санузел в блоке из 2 номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на 1 проживающего: 6м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования.

Четвертая категория - номер в средстве размещения, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на 1 проживающего: 6м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования.

Пятая категория - номер в средстве размещения, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на 1 проживающего: 6м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования (Для хостелов допускается площадь номера из расчета не менее 4м2 на 1 кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см).

 

Информация о гостиничных услугах

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

В доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика) Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085   (далее - Правила).

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах (п.10 Правил), которая должна содержать:

  • сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
  • сведения о вышестоящей организации (при наличии);
  • сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
  • сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
  • категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
  • перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  • сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
  • перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
  • сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
  • предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
  • перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
  • сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
  • сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
  • сведения о правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами

Информация, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации и обязан обеспечить наличие в каждом номере установленных правил (п.7, п.11 Правил).  

!

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

 

Порядок бронирования номера в гостинице

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

 

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

  •  гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

!

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется

  •  негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

 Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

 

Порядок оформления в гостинице

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе: паспорта гражданина РФ; свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста; паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; разрешения на временное проживание лица без гражданства; вида на жительство лица без гражданства.

 

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

- сведения о заказчике (потребителе);

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- период проживания в гостинице;

- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

 

!

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

 

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

-  вызов скорой помощи, других специальных служб;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

-  побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

-  иные услуги по усмотрению исполнителя.

 

особенности оплаты гостиничных услуг

!

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

 

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

!

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

 

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем, который вправе предусмотреть посуточную или почасовую оплату.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

 

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПолнителя И ПОТРЕБИТЕЛЯ

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю, фактически понесенные расходы, если они входили в стоимость услуги и при наличии их подтверждения (например, стоимость завтрака, оплата телефона).

Алгоритм действий потребителя

При обнаружении недостатков оказанной услуги (несоответствие условиям договора, либо услуга не соответствует целям, о которых исполнитель был поставлен в известность), потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;
  • расторжения договора и взыскания убытков:

   - в случае если исполнитель не устранил эти недостатки;

   - в случае обнаружения существенных недостатков в оказанной услуге или иных существенных отступлений от условий договора.

!

Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги и возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

В случае предоставления услуг ненадлежащего качества исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку в размере 3% от суточной цены номера или цены отдельной услуги.

Рекомендуем потребителю в случае предоставления услуг ненадлежащего качества подготовить письменную претензию в 2 экземплярах, с чётко сформулированными требованиями и вручить под роспись исполнителю. В случае отказа принять претензию, направить заказным письмом с уведомлением.

При не удовлетворении претензии в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с иском в суд.

 

консультационный центр для потребителей

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае»

адрес: г. Петропавловск-Камчатский, ул. Звездная д.11/2 каб.106

тел.: 8 (415 2) 43-37-20

http://fbuz41.ru/

Е-mail: fbuz@41fbuz.ru

режим работы: с 8:30 до 16:00 - с понедельника по пятницу

(перерыв на обед с 12.30 до 13.00ч)