Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор.

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц (отелей).

В Российской Федерации гостиницы также оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 [1] «Положения о классификации гостиниц», утвержденное Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 N 158).

До 01.07.2019 классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, получение свидетельства о присвоении гостинице категории не является обязательным, за исключением установленных законом случаев (ч. 21 ст. 5 [2] Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. 5 [3] «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

Присвоение гостинице категории подтверждается знаком категории (п. 37 [4] «Положения о классификации гостиниц»).

Знак категории представляет собой форму доведения до граждан и других заинтересованных лиц информации о присвоении гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц.

Знак категории имеют право применять отели, которым в соответствующем порядке выдано свидетельство [5] о присвоении данной категории. Право применения знака категории устанавливается на срок действия свидетельства (п. 38 [6] «Положения о классификации гостиниц»).

Замена категории гостиницы (отеля) после заключения договора

Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2 [7], ч. 5 [8], 6 ст. 10 [9], ст. 10.1 [10] Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность турагента и туроператора

Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте (ст. 12 [11] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1).

Турагент и туроператор, не предоставившие гражданину полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания туристских услуг гражданину, который воспользовался туристским продуктом в отсутствие у него такой информации (п. 22 [12] «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452; п. 1 ст. 29 [13] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1).

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 [14] Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12 [15], ст. ст. 29 [13], 32 [16] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1).

Порядок получения компенсации с турагента и туроператора

В случае несоответствия гостиницы (отеля) заявленной туроператором категории рекомендуется придерживаться следующих действий.

1. Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы

Все виды гостиниц классифицируются по "системе звезд", в которой предусмотрено шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Высшая категория - "5 звезд", низшая - "без звезд" (п. 4 [17] «Положения о классификации гостиниц» ).

Гостиница той или иной категории должна отвечать определенным требованиям [18] (Приложение 5 к «Положения о классификации гостиниц»).

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории, например в ней нет лифта или кондиционера.

2. Обратится к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 [19] Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. 21 [20] «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007  N 452).

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

3. Дождаться рассмотрения претензии и получить ответ

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 [19] Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получить денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратится с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре (п. 28 [21] Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

В случае несоответствия гостиницы заявленной категории потребитель вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (п. 1 ст. 29 [13] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992  N 2300-1).

Помимо основных требований потребитель вправе заявить дополнительные требования ( п. 6 ст. 13 [22], ст. 15 [23], п. 5 ст. 28 [24] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1; абз. 6 ст. 6 [14] Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ):

1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

2) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;

3) о компенсации морального вреда;

4) о возмещении судебных расходов.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (п. 3 ст. 17 [25] Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;).

консультационный центр для потребителей

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае»

адрес: г. Петропавловск-Камчатский, ул. Звездная д.11/2 каб.106

тел.: 8 (415 2) 43-37-20

http://fbuz41.ru/ [26]

Е-mail: fbuz@41fbuz.ru [27]

режим работы: с 8:30 до 16:00 - с понедельника по пятницу

(перерыв на обед с 12.30 до 13.00ч)